Как на годовом семинаре Агентства туризма и культуры «ТАКА» сообщила руководитель Центра туристической информации (ЦТИ) Даугавпилсского края Лолита Козловска, в связи с тем, что зачастую клиенты ЦТИ получают звонки от клиентов, которые интересуются, по каким причинам ответственные лица гостевых домов или других туристических мест ночлега Даугавпилсского края не отвечают на письменные запросы туристов, при сотрудничестве со студентами высших учебных заведений Даугавпилса, было решено провести исследование с названием «Тайный гость».
«Мы не стали заново изобретать колесо и решили опробовать тот метод оценки качества услуг, который используют многие руководители разных предприятий. Наши действия были предельно простыми: наши студенты с разных электронных адресов, на трех разных языках — латышском, русском и английском — написали электронные письма в гостевые дома и туристические места ночлега, задав простые вопросы о том, возможно ли в конкретное число остаться на ночлег, найдется ли свободное место и сколько это будет стоить», - начала Л. Козловска.
По словам руководителя ЦТИ Даугавпилсского края, в туристической сфере законом не оговорено, в течение какого срока должен быть дан ответ клиентам, но утвердить электронное письмо и написать короткую строчку о том, что ответ будет подготовлен — это вопрос отношения к клиентам, престижа предприятия и вежливости его представителей.
В результате этого исследования выяснилось, что на запросы «виртуальных клиентов», составленных вечером на латышском и русском языках оперативно ответили в одном из туристических мест ночлега, что заняло всего 13 минут. Всего три объекта исследования ответили на следующее утро, еще три — после обеда, причем, один из них отметил, что лучше всего звонить, а не писать. Представители еще четырех гостевых домов смогли дать свой ответ только через сутки, один — через 2 дня, еще по одному через 3 и 6 дней соответственно. Причем, на два письма на латышском языке был дан ответ на русском, а представители трех гостевых домов, ставших частью исследования, вовсе не дали ответ.
Интересно, что на такие же запросы «виртуальных гостей» сразу свой ответ смог дать всего одно ответственное лицо своего предприятия, три представителя подготовили ответ с утра, однако на латышском и русском языке, три ответили после обеда, четыре — через сутки. К тому же, в одном гостевом доме ответили через 2 дня, еще по одному — через 3 и 6 соответственно. Как и в случае с письмами на латышском и русском языках, в трех гостевых домах так и не сумели подготовить ответ.
По словам Л. Козловски, эти данные не нужно принимать за критику, а, скорее, как информацию для размышления.