Какие изменения внес "Covid-19" в повседневную работу ЦЗПП?
- Если говорить о повседневной работе ЦЗПП, то большинство сотрудников, которые могут это делать, работают удаленно. У нас, к счастью, системы работают очень хорошо. Работать удаленно могут все, но, конечно, иногда приходится прийти на работу, чтобы получить документы или что-то еще. Мы достаточно хорошо приспособлены и успешно используем цифровые технологии, онлайн-собрания и аналогичные решения. Конечно, у такой работы есть свои недостатки, но сейчас это помогает выжить.
- Вступило в силу новое кризисное регулирование торговли, и ЦЗПП входит в число учреждений, контролирующих соблюдение правил. Уже есть какие-то выводы? В какой степени ЦЗПП, учитывая его возможности, может выполнять эту контролирующую роль?
- Пока что мы только начали работу, в сотрудничестве с Министерством экономики и полицией мы разработали документацию для сотрудников полиции о том, как проводить проверки. Контролирует в основном полиция, у нее большие ресурсы, а наш штат сравнительно невелик. Наша роль заключается в том, чтобы контролировать, например, правильно ли рассчитано максимально разрешенное количество покупателей в магазине, созданы ли системы внутреннего контроля.
Мы больше думаем о поддержке торговцев в эти трудные времена, потому что им нелегко. Мы разработали образцы систем внутреннего контроля для небольших магазинов. Эти образцы доступны на нашем сайте и могут быть использованы предпринимателями.
- Каковы выводы? Торговцы соблюдают требования?
- Насколько я замечаю лично, торговцы стараются, даже в середине дня около "Alfa" стоят очереди. Торговцы соблюдают требования и не пускают в магазин слишком много людей. На мой взгляд, все они хотят работать, и требования выполняются. Вероятно, сложнее в сельской местности, где нет магазинов на каждом углу, и людям приходится ждать, особенно если в небольшом магазине может быть только один покупатель. Ситуация требует понимания со стороны всех участников, в том числе покупателей. Это общественная ответственность, потому что невозможно контролировать всё.
- Как изменились в прошлом году количество и виды жалоб в ЦЗПП?
- В связи с пандемией "Covid-19" количество предоставляемых ЦЗПП консультаций увеличилось на 30-40%. С началом пандемии внезапно остановилась работа целых отраслей, особенно услуг, а люди уже купили эти услуги, поэтому возникло непонимание, как урегулировать в таком случае отношения сторон.
В прошлом году число жалоб и консультаций больше всего увеличилось в сфере услуг и туризма, так как турфирмы не могли сразу вернуть людям деньги. Появился новый тип жалоб - о несостоявшихся мероприятиях. Люди считают, что не должны соглашаться на новую дату проведения мероприятия, и хотят сразу вернуть свои деньги. Мы также получаем жалобы на услуги спортивных клубов и бассейнов, когда люди купили абонемент на год, но из-за пандемии не могут получить услуги.
Плюс торговля в интернете. Люди сейчас делают покупки в интернете намного чаще, чем раньше, и количество жалоб в этой области увеличилось. В прошлом году очень четко прослеживалась тенденция, когда в некоторых интернет-магазинах люди платили деньги, но не получали товар. Сначала эти магазины еще возвращали деньги, но позже люди уже массово не могли вернуть свои деньги. Об одном случае заведено уголовное дело. По этому конкретному случаю получено более 400 жалоб, и это абсолютный рекорд.
- Надо думать, это предприятие уже изначально создавалось как мошенническая схема?
- Детально мы этого не знаем. Наверное, по крайней мере изначально, мошенничество не было запланировано, потому что люди сначала и получали товар, и деньги им возвращали. Это больше похоже на неудачу в бизнесе.
- Чувствуете ли вы изменения в количестве жалоб, например, уменьшение или увеличение количества жалоб на авиакомпании, учитывая, что количество рейсов резко упало?
- У нас не так много жалоб на конкретные рейсы, не бывает так, что весь самолет жалуется. Изменилось содержание жалоб на авиаперевозки, и случаи очень индивидуальны. Могу сказать, что жалоб стало меньше.
Теперь, например, человек жалуется, что его не пускают в самолет, потому что тест на "Covid-19" недействителен. В нашем аэропорту пока нет лаборатории экспресс-тестирования. Требования к приезжим также различаются от страны к стране, и эта ситуация часто меняется. Бывают очень индивидуальные случаи, когда человек имеет право на возврат или замену билетов.
- Изменился ли топ отраслей, в которых вы получаете больше всего жалоб?
- Я бы сказала, что пандемия внесла коррективы в топ отраслей, но не изменила его полностью. По-прежнему есть проблемы с качеством обуви и электротоваров. Остались претензии к туристическим компаниям и авиаперевозкам, но содержание и проблематика изменились. Мы и в 2019 году получили много жалоб на туристические услуги, потому что один крупный поставщик туристических услуг обанкротился, и его клиенты обратились к нам.
По дистанционной торговле больше всего жалоб поступает на недоставленные товары или мошеннические схемы, на медленную доставку, в связи с правом отказа. Проблемы качества товаров есть как в дистанционной, так и в очной торговле.
В дистанционной торговле происходит больше трансграничных сделок, когда люди покупают товары в третьих странах, даже если не совсем ясно, из какой страны будут отправлены товары. Узнать, кто на самом деле продает товар, бывает сложно. Если товар был приобретен в ЕС, жалоба рассматривается Европейским центром информирования потребителей, если в Латвии или в третьих странах, жалоба рассматривается нами. Мы советуем людям - если вы не видите конкретное юридическое лицо, с которым будете иметь дело, совершать покупки в таком магазине не следует. Также не стоит делать покупки в магазинах с огромными скидками - если дизайнерское изделие продается с очень большой скидкой, это уже вызывает подозрение.
- Стали ли люди осторожнее, совершая покупки в интернете? Обращают ли они внимание на подозрительные сайты?
- Я считаю, что люди все еще попадаются. Низкие цены и скидки - это то, от чего людям очень трудно отказаться, это в природе человека. Исследования потребительского поведения показали, что даже, казалось бы, хорошо осведомленный потребитель может ошибиться. Низкая цена - один из факторов, перед которым сложно устоять.
- Способствовала ли пандемия большему распространению недобросовестной коммерческой практики?
- Да, ситуацию с пандемией используют нечестные коммерсанты, например, респираторам начинают придавать невероятные антивирусные свойства, как и другим продуктам. Однако следует сказать, что мошенничество было более распространено в самом начале пандемии.
- Насколько часто обжалуются решения ЦЗПП?
- Решений, в "чистом" смысле этого слова, мы принимаем немного. В рамках надзора за рынком мы обычно применяем административные штрафы, если продукция несоответствующая или информация не предоставлена. Мы штрафуем за недобросовестную коммерческую практику, но не принимаем решения по индивидуальным делам, они носят рекомендательный характер и не подлежат обжалованию. В качестве примера могу привести случай, связанный с коммерческой практикой "Tele2" - люди были подключены к безлимитному интернету без их активного согласия, вроде бы за небольшую плату, но все же. Мы считаем, что потребитель всегда свободен в выборе и должен активно соглашаться на получение такой услуги. Это решение обжаловано, посмотрим, как суд решит это дело.
Также мы приняли решение по делу "Memory water", который придавал воде всякие невероятные качества. Это, пожалуй, самые громкие дела.
- Какая часть жалоб потребителей приводит к реальному результату - возврату денег, обмену товара?
- Обычно это около 30% дел, которые разрешаются в пользу потребителя.
- Как вы оцениваете сотрудничество с небанковскими кредиторами? Сбылись ли прогнозы о том, что четверть игроков уйдет с рынка из-за увеличения лицензионной платы?
- Прогнозы не оправдались. С рынка ушло меньше игроков. Небанковских кредиторов было 62, стало 45. Однако мы не знаем, как будет развиваться ситуация, возможно, уйдут еще несколько.
Я не думаю, что это принесет пользу потребителю. Лучше все-таки, когда на рынке существует конкуренция, которая заставляет компании улучшать свои услуги. Рынок небанковских кредиторов значительно упал в первой половине прошлого года, а как было во втором полугодии, мы еще увидим, когда компании начнут подавать отчеты в марте.
Из-за чрезмерного ограничения процентных ставок на рынке возникают другие проблемы - например, с долгосрочными кредитными линиями, которые сложны для понимания людей.
- Выросло ли количество жалоб на небанковских кредиторов?
- Люди жалуются постоянно, но не скажу, что число жалоб сильно выросло. Люди, жалующиеся на процентные ставки, не понимают сути такого продукта, как кредитная линия. Также появился новый продукт, когда вы можете получить быстрый кредит за две недели, но за дополнительную плату быстрее. Важно, чтобы потребитель понимал суть такой сделки и был должным образом проинформирован о деталях. По жалобам мы видим, что потребитель не всегда понимает все детали и затраты сделки.
- Нужны ли еще какие-то шаги по изменению регулирования этого рынка?
- Я сама не сторонник чрезмерного ограничения процентных ставок, для меня важнее, чтобы люди понимали, что они покупают и какова стоимость услуги. На мой взгляд, чрезмерное ограничение процентных ставок, которое уже не связано с экономическими издержками, приводит к тому, что предприятия вынуждены разрабатывать другие продукты. Это не обход закона, а нормальный бизнес - вы ищете то, что можно делать. Скорее мне кажется, что законодательство создало этот новый продукт - кредитные линии, которые людям гораздо труднее понять и управлять ими, чем быстрыми кредитами.
- Изменила ли пандемия объемы небанковского кредитования? Вы отмечали, что в первом полугодии объемы сократились.
- Не думаю, что во втором полугодии будет резкое снижение, мы и по данным первого полугодия видели, что падение наблюдалось в марте, апреле, но после этого объемы начали снова увеличиваются. Скорее всего, в прошлом году большого падения не будет, но сомневаюсь, что было увеличение.
- Каковы в этом году приоритеты ЦЗПП?
- У нас есть утвержденная стратегия с основными приоритетами, которые связаны с покупками потребителей на цифровом рынке. Она охватывает все секторы, как для защиты прав потребителей в цифровой среде, так и для мониторинга коммерческой практики, чтобы информация для потребителей была достаточной, а продукция была бы во всех отношениях безопасной.
Мы уделяем особое внимание экологическим требованиям, чтобы людей не обманывали, предлагая продукты "эко" или "био", которые таковыми вообще не являются.
В области защиты прав потребителей мы также контролируем крупные платформы, на которых совершаются сделки между двумя юридическими лицами.
В этом году особое внимание будет уделено и взысканию долгов, которое стало более актуальным. В прошлом году в этой области было довольно много споров.
Байба симпатичная баба