Предприятие переориентировалось на работу в цифровой среде, но это создало огромные трудности для пожилых людей, не умеющих пользоваться компьютером и не имеющих доступа в интернет, сообщила программа Латвийского телевидения Dienas ziņas.
Не имея возможности позвонить в центр, люди сами идут на улицу Вагону, но там двери закрыты.
«Теперь все в электронной почте, но у меня как у пенсионера нет интернета», — говорит Антон. «Бесполезно… Недозвониться», — говорит господин о занятой линии.
Как и пенсионерка Визма, которая несколько дней пытается дозвониться: «У меня обычный телефон! Что мне там делать? Я одна! У какого соседа спросить?».
«В прошлую пятницу я звонил, сегодня утром я звонил. Все телефоны заняты!» — говорит другой человек, встретивший у дверей закрытого центра.
В компании сообщили, что вместо прежних 1000 звонков в день Latvijas gāze теперь получает от 3000 до 4000 звонков. Люди спрашивают информацию о своих договорах, о счетах, о государственной поддержке. Отвечают на звонки привлеченные из вне работники, также идет обучение своих сотрудников.
«Если в очереди более 40 человек, система понимает, что время ожидания составляет час, и отключается», — говорит начальник отдела хозяйственного обслуживания Latvijas gāze Диана Тивча.
Она указывает, что часы пик на телефонной линии с 10 до 15 часов, поэтому рекомендует звонить утром или после 15 часов.
Сервисный центр больше не будет работать очно, потому что абсолютно все можно сделать удаленно — и изменение договора, и отправку ежемесячных показаний по смс.
«Существует очень большая сила привычки. Люди приходят, чтобы представить доказательства, но вы можете сделать это, не выходя из дома. Вы даже можете сделать это с помощью мобильного телефона», — говорит представительница Latvijas gāze.
В компании считают, что многие люди просто не внимательно читают всю присылаемую им информацию. Звонки от людей, разбирающихся в цифровых технологиях, также занимают линию. Но телефон больше предназначен для тех, кто не умеет пользоваться интернетом. Пути назад нет, Latvijas gāze продолжит работать в интернет среде, а не очно.