Реклама для идеального клиента Примерно два месяца назад мы с семьей решили купить 3-комнатную квартиру в Зиепниеккалнсе. Поскольку таких больших денег мы не собрали, то решили получить ссуду и обратились в Parex banka и Latvijas Unibanka. Самым выгодным было предложение взять кредит сроком на 25 лет под процентную ставку 4,4% в евро. Но затем услышали по телевидению рекламу, в которой банк Nordea сообщает, что выдаст кредит на более выгодных условиях, чем предложения других банков. В итоге мы посетили этот банк, и после трехдневного размышления нам сообщили, что не могут предложить ставку ниже 5% в евро. Интересно, что в банке сказали, что если бы у нас был заем в другом кредитном учреждении и мы хотя бы год платили по кредиту, то процент мог бы быть ниже. В сложившейся ситуации наша семья чувствует себя обманутой. Почему банк в своей рекламе не мог сказать, что поистине низкие ставки причитаются только идеальным клиентам? Почему в рекламе банк обещает, что всем даст более дешевый кредит? Анна Лиепниеце, руководитель административной части предприятия Жалоба также была направлена в Совет по конкуренции, Центр защиты прав потребителей и Ассоциацию коммерческих банков Латвии. В Телеграф пришло письмо, (мы приводим его в сокращении), в котором читательница рассказывает, как она попалась на рекламу Латвийского филиала Nordea Bank Finland Plc. Напомним, что в телевизионной рекламе и на улицах города взору публики были представлены очень смелые лозунги, в которых банк обещает клиентам более низкую процентную ставку по ипотечным кредитам, чем любой другой банк. В банке утверждают, что ни один клиент обманут не был. В Центре защиты прав потребителей говорят, что на банк получено несколько жалоб. А президент Ассоциации коммерческих банков Латвии Теодор Тверийонс рассказал нам, что акция банка Nordea послужила сигналом для разработки новых стандартов банковской рекламы. Обещания держим Руководитель отдела маркетинга и общественных отношений Латвийского филиала Nordea Bank Finland Plc. Кристиан Пуданс сказал Телеграфу, что банк заявил себя в качестве ценового лидера и удерживает эти позиции. “Мы держим данное обещание и предлагаем самые низкие ставки по кредитам. Наш банк не получил ни одной жалобы от клиентов. У нас нет информации о том, что мы не предложили какому-либо клиенту более низкую ставку. Есть и другой факт — к нам идут переаккредитовываться клиенты из других банков”, — заверяет Кристиан Пуданс. Что касается конкретного письма, то, по словам руководителя отдела маркетинга Nordea, заявка на кредит от клиента с таким именем не проходила через кредитный комитет банка, поэтому банк не может оценить достоверность письма. Кристиан Пуданс еще раз напоминает, что рекламной акцией банк хотел привлечь внимание клиентов всех банков, что они имеют право оценить предложения других банков и на их основе найти лучшее для себя решение: “Это не так сложно сделать, свои возможности можно оценить через Интернет, по телефону и лично посетив банк. Поскольку ипотечные кредиты долгосрочные, то есть смысл обойти несколько банков, чтобы в течение 10-20 лет не платить по ссуде гораздо большие платежи”. Жалобы поступают Заместитель директора Центра защиты прав потребителей Мара Егере рассказала Телеграфу, что, помимо этой жалобы, получены и другие письма относительно рекламы Латвийского филиала Nordea Bank Finland Plc. По ее словам, смысл у них разный, но суть заключается в том, что не оправдались надежды клиентов, поверивших рекламе. Мара Егере отметила, что центр сейчас рассматривает жалобы, но никакого решения по ним еще не принял. Президент Ассоциации коммерческих банков (АКБЛ) Латвии Теодор Тверийонс также сказал, что несколько писем пришли и в ассоциацию. “Но они были анонимными, а такие мы не считаем официальными жалобами”, — пояснил он. Комментируя рекламу Латвийского филиала Nordea Bank Finland Plc., г-н Тверийонс отметил, что каждый человек интерпретирует вопрос со своей колокольни. “Это как в гороскопе, когда каждый читает его для себя”, — напомнил президент АКБЛ. Он также добавил: “Я не специалист по рекламе, но знаю, что цель любой рекламы — привлечь потребителя. И в этом случае она достигнута”. Но какой ценой? Теодор Тверийонс считает, что выдача кредитов — это не продажа мяса со скидкой. “Это индивидуальный акт на основе двухстороннего договора, в котором учитывается кредитный риск, — отметил президент АКБЛ. — Никогда не может быть ситуации, чтобы процентная ставка была для всех одинакова. В этом-то и заключается отличие банка от магазина, где колбасу за одну и ту же цену может купить любой. Здесь нельзя проводить параллели”. Рекламу будут контролировать Теодор Тверийонс признал: “Хотя официально банк никаких норм и прав не нарушает, считаю, что реклама не до конца корректна. Причем в первую очередь это относится не к клиентам, а к другим банкам. Мы в ассоциации этот вопрос обсуждали. Чего греха таить — в рекламах других банков тоже есть двусмысленность. Осуждать никого мы не стали, но, проведя анализ, пришли к выводу, что требуется внести некоторые корректировки”. Глава АКБЛ рассказал Телеграфу, что на этой неделе при ассоциации будет создана рабочая группа из банковских специалистов по маркетингу. Ее цель — разработать критерии, нормы и правила, применяемые к рекламе в банковской сфере. Он отметил, что сегодня ни один банк юридически не нарушает никаких норм, но иногда они вводят клиентов в заблуждение. Тверийонс пообещал, что группа составит “болванку”, которая будет отправлена на согласование и внесение предложений во все банки. Предполагается, что уже в феврале на годовом собрании АКБЛ новые нормы могут быть утверждены. “Может быть, этот свод предложений будет отражен в нашем местном банковском кодексе, а может — в другом документе, — добавил Тверийонс. — Ясно одно, что все игроки должны будут соблюдать эти нормы. Поэтому параллельно будет разработан внутренний механизм реагирования по отношению к тем, кто не соблюдает правила”. Теодор Тверийонс заверил Телеграф, что ассоциация критику воспринимает всерьез и постарается, чтобы впредь реклама банков не вводила в заблуждение жителей страны.