В Латвии жалуются на туфли и телефоны! 2

Вот уже полгода, как в Латвии изменился Закон о защите прав потребителей. Теперь потребитель не может требовать ни экспертизы бракованного товара, ни денег, если магазин предлагает ему обмен или ремонт. По этой причине покупатели должны еще внимательней проверять качество товара перед покупкой и учитывать репутацию продавца. Мы отправились в государственный Центр защиты прав потребителей (ЦЗПП), чтобы выяснить, на какие товары и услуги поступает больше всего жалоб после принятия нового закона.

Добро пожаловаться!

– Топ жалоб остается неизменным уже в течение нескольких лет, – говорит представитель ЦЗПП Санита Гертмане. – Это жалобы на обувь (160), электротовары и компьютерная техника (100), мобильные телефоны (97). Я назвала вам количество жалоб за период с января по август 2016 года. После того, как в Латвии вступила в силу новая редакция Закона о защите прав потребителей, выросло не количество жалоб, а число консультаций, которые оказывает наш центр.

– Почему жители чаще обращаются к вам за советом?

– Раньше в случае спора с магазином потребитель имел право настаивать, чтобы продавец за свой счет произвел экспертизу товара. Если заключение эксперта было не в пользу магазина, тот был обязан вернуть деньги покупателю. Сейчас такой порядок больше не действует, и люди хотят знать, как им защищать свои права.

– Как же им поступать, чтобы отказаться от бракованного товара?

– Когда продавец отвечает отказом на просьбу покупателя обменять или отремонтировать товар, то в спор вступаем мы и пытаемся понять, на чьей стороне правда. Мы проверяем бумаги и товар и обращаемся к коммерсанту с просьбой уладить конфликт. При этом рассказываем обеим сторонам – покупателю и продавцу – об их правах и обязанностях. Один (обычно это продавец) думает, что у него почти нет обязанностей, другой (покупатель) уверен, что у него слишком много прав.

– Это следует понимать так, что после вступления в силу новой редакции закона права покупателя ограничены?

– Если вина торговца не вызывает сомнений, то покупатель по-прежнему имеет право требовать ремонта товара или его обмена на новый. Однако в случаях, когда обмен или ремонт товара возможен, покупатель больше не может от этого отказаться и сразу потребовать у продавца возврата денег.

Наша собеседница рассказала, что большое значение имеет время, которое прошло с момента приобретения товара. Если с момента покупки прошло не более шести месяцев, то в большинстве случаев сотрудники ЦЗПП даже без результатов экспертизы становятся на сторону покупателя и просят продавца выполнить требования закона: либо отремонтировать товар, либо обменять его. Если выполнение этих требований невозможно, то работники ЦЗПП просят, чтобы магазин вернул покупателю деньги. В 90% случаев торговец прислушивается к рекомендации Центра защиты прав потребителей и выполняет его. Гораздо сложнее, если с момента покупки прошло более шести месяцев. В таком случае труднее выяснить, в чем причина поломки – в производственном браке или в неправильном использовании товара. В таких случаях сотрудникам ЦЗПП помогают эксперты.

– Но в нашей практике есть и такие случаи, когда либо нам не удается понять, кто виноват в поломке товара, либо не удается решить спор с покупателем и продавцом полюбовно, – говорит Санита Гертмане. – Тогда мы еще раз просим потребителя написать заявление, в котором он просит передать его дело на рассмотрение специальной комиссии по решению споров между покупателем и продавцом. Скажу сразу – таких дел немного, всего 10% от общего количества.

– Как работает эта специальная комиссия?

– До сих пор по разным причинам эта комиссия не рассмотрела ни одного дела. То коммерсант, узнав, что дело, которое с ним связано, будет рассматриваться на комиссии, идет на примирение с потребителем, то сам потребитель, узнав, что от него требуют дополнительное заявление, ленится его писать и дело спускает на тормозах. Многие пострадавшие потребители либо не знают о существовании комиссии, либо считают, что рассмотрение спора комиссией – дело дорогостоящее. Тем не менее комиссия рассматривает споры бесплатно.

Многие дела, которые потенциально могли бы попасть на рассмотрение комиссии по разрешению споров между продавцом и потребителем, касаются прав авиапассажиров. Если говорить коротко, то спор касается ситуаций, когда авиакомпании не могут обеспечить людям своевременный вылет или даже место в самолете и ссылаются при этом на форс-мажор. Однако сами пассажиры, которые по причине задержки не успели на стыковочные рейсы, не считают, что задержка была вызвана форс-мажором, и требуют возместить им убытки.

Народ хочет знать имена!

На взгляд многих жителей Латвии, ЦЗПП следовало бы публиковать названия нечестных магазинов, производителей бракованных товаров и т. п.

– Если доказана нечестная практика коммерсанта, то мы сообщаем об этом потребителям на своем сайте. Например, если мы узнаем, что интернет-магазин, в котором куплен товар, этот товар покупателю не прислал и денег за него не вернул, то сразу публикуем эту информацию, чтобы другие люди не пострадали. Я призываю всех ваших читателей время от времени заглядывать на страничку нашего сайта (http://www.ptac.gov.lv/lv/news) и читать информацию о тех товарах, услугах и фирмах, которые наш центр признал неблагонадежными, – говорит наша собеседница. – Кроме того, мы распространяем информацию об опасных и небезопасных товарах, которые должны быть изъяты из магазинов Латвии. А если кто-то уже купил такой товар, он должен узнать о его опасности из наших сообщений.

Наша собеседница рассказала: когда речь идет об опасных товарах, то центр действует, не дожидаясь жалоб потребителей.

– Определенные группы товаров – детские товары и электротовары проверяются на безопасность еще в магазинах, – говорит Санита Гертмане. – Сотрудники ЦЗПП ходят в рейды по магазинам, выборочно берут товары с полок и проверяют их. Если какой-то товар оказывается опасным, его изымают из продажи и дают знать о результате проверки. Но так как тесты занимают месяц, то и информация доходит до потребителя далеко не сразу, и не сразу все остальные магазины могут изъять опасные товары из продажи.

«МК-Латвия» рассказывает о товарах, которые ЦЗПП признал опасными за последние месяцы.

Пеленальная поверхность

Не так давно на сайте ЦЗПП появилась информация-предупреждение о пеленальной поверхности, которая находится в туалетах многих торговых центров. Была получена жалоба о том, что на пеленальной поверхности не было бортиков, поэтому ребенок со столика упал.

– После получения заявления началась проверка всех пеленальных поверхностей в общественных местах. И было выявлено несколько мест, в которых находились потенциально опасные пеленальные поверхности, – говорит Санита Гертмане. – Поэтому мы дали распоряжение всем общественным местам заменить поверхность пеленалок, а также сделать на новых пеленальных поверхностях надпись, призывающую родителей не оставлять ребенка одного без внимания, – говорит Санита Гертмане. – Между прочим, пеленальные поверхности есть не только в торговых центрах, но и в других местах, например, на автозаправках.

Аттракционы

– В этом году мы много работали с безопасностью услуг, которые связаны с развлечениями, – говорит наша собеседница. – Речь идет о надувных аттракционах. Мы провели проверки таких аттракционов и во многих местах нашли нарушения. В одном случае аттракционы внезапно лопались, в другом – падали, в третьем – сдувались. Были случаи, когда они просто не держались и заваливались на землю, когда на них прыгали дети. Сами понимаете, к чему может привести падающий аттракцион, когда на нем на высоте полтора-два метра сидит ребенок... Кстати, мы столкнулись с интересным мнением. Многие арендаторы таких аттракционов были уверены, что они не несут ответственности за качество услуги, так как только арендуют вещь. Но сразу скажу: это мнение не верно.

Мы проверили многие аттракционы в торговых центрах, в микрорайонах Риги, а также те, которые сдаются в аренду через сайт www.ss.lv. Хозяевам и арендаторам аттракционов, признанных потенциально опасными, даны предписания об исправлении недочетов, мы ждем их сообщений о проделанной работе.

Вот уже который год в Латвию приезжают различные луна-парки, причем аттракционы в них явно не новые. Мы поинтересовались у нашей собеседницы, а проверяет ли ЦЗПП качество этих каруселей.

– На привозные аттракционы жалоб немного, однако мы все равно проверили некоторые луна-парки и обнаружили проблемы. То аттракцион внезапно останавливается (а ведь он может остановиться в воздухе, когда люди будут висеть вниз головой), то еще что-то. Правда, крепления мы не проверяли, но потребители на них и не жаловались. Пользуясь случаем, хочу призвать всех, кто столкнулся с неисправностью аттракционов, в обязательном порядке дать нам знать. Если этого не сделать, то в следующий раз сломанный аттракцион может привести к беде.

Правда, хочу успокоить: просто так, без проверки, аттракцион не имеет права работать на территории Латвии. В нашей стране существует Регистр опасных устройств, и в нем в обязательном порядке должны были зарегистрированы аттракционы, лифты и т. д. То есть все то, что может быть потенциально опасным. Чтобы попасть в этот регистр, аттракцион должен быть проверен экспертом-инженером. А задача ЦЗПП – проверять, значатся действующие аттракционы в этом регистре или нет.

По словам нашей собеседницы, проблема с аттракционами заключается еще и в том, что их обслуживающий персонал ездит по всей Европе и говорит либо на языке страны – хозяина аттракционов, либо только на английском. А значит, не может объяснить любителям острых ощущений, как правильно вести себя во время развлечений на аттракционе. Впрочем, это дело не для ЦЗПП, а для Центра госязыка.

Абонементы в спортивные клубы

Наша собеседница рассказала, что в последнее время жители Латвии жалуются в ЦЗПП и на услуги. Причем не всегда в роли монстров оказываются поставщики услуг, клиенты тоже бывают виновными в своих бедах. В данном случае речь идет о договорах со спортивными центрами.

Осенью многие латвийцы традиционно направляются в спортивные залы. Люди уверены, что у них хватит силы воли ходить туда регулярно, поэтому без сомнений подписывают договор, скажем, на год, что позволяет снизить ежемесячную плату. Однако случается, что через пару месяцев спортивный запал проходит и люди бросают занятия – и больше не платят за свой годовой абонемент. А через полгода к ним приходят извещения от коллекторов о необходимости оплатить долг за абонемент и штрафные проценты.

– Чаще всего, когда мы изучаем дело, то приходим к выводу, что клиент сам виноват, читал договор невнимательно, – говорит Санита Гертмане. – Но бывают ситуации, когда порядок оплаты абонемента в самом договоре прописан нечетко. В этом случае приходится решать спор и выяснять, есть у клиента долг перед спортклубом или нет.

Нечестные договоры

Но если спортклубы в большинстве своем не хотят обманывать клиентов, то некоторые фирмы по выдаче кредитов делают это осознанно и с выдумкой.

– Расскажу про сравнительно новый способ обмана заемщиков. Не многие знают, что с 1 января 2016 года в Латвии увеличен размер платы за продление кредитного договора, – говорит Санита Гертмане. – Но в самом договоре финансовое учреждение часто не указывает сумму, которую возьмет с должника за продление договора. Возможно, если бы эта сумма была прописана, то люди имели бы это в виду уже при оформлении кредита и отдавали бы деньги в срок. Но так как должники не знают цену продления, то с легкостью продлевают договор и теряют на этом большие деньги.

При этом некоторые кредитные фирмы указывают более высокую цену за продление договора, чем им разрешает закон. А потребители не знают нормы закона и покорно платят ту сумму, что им называют. Если вам кажется, что фирма по выдаче кредитов с вас слишком много требует, обращайтесь к нам! Мы проверим ваш договор.

Красота требует средств!

В этом году немало шума было вокруг салонов красоты MP Latvija skaistuma centrs и GB Latvija. Их основала известная компания «24 karat».

Сотрудницы этих центров красоты приглашали в салон дам разных возрастов. Клиенткам проводили диагностику, а затем сообщали, что волосы у дамы настолько плохие, что она скоро облысеет, а кожа запущена и вот-вот покроется морщинами и прыщами. Тут же испуганным клиентам предлагали заключить договор на услуги этого салона. Но так как стоимость договора была немаленькой – от тысячи до трех тысяч евро, то женщинам тут же давалась возможность получить кредит на этот договор. Достаточно было иметь с собой паспорт.

– Сейчас предприятие GB Latvija находится в процессе банкротства. MP Latvija skaistuma centrs еще не начало процесс банкротства, но есть все основания думать, что это вот-вот случится, – рассказывает Санита Гертмане. – Но и та, и другая фирма не оказывают клиентам те услуги, которые они оплатили и за которые кредитные фирмы сейчас берут с этих женщин деньги. Но выход у пострадавших от обмана есть. Клиентам GB Latvija надо связаться с администратором процесса неплатежеспособности GB Latvija, взять у него справку о том, что GB Latvija находится в процесс банкротства и вместе с ней пойти к кредитной фирме, с которой был заключен договор. По закону кредитная фирма должна разорвать договор с клиентом без всяких штрафных санкций, так как клиент не получил то, на что брал кредит.

В случае MP Latvija skaistuma centrs надо поступать по-другому. Клиенту надо написать фирме письмо с просьбой предоставить уже оплаченные услуги, и если ответ не будет получен, следует идти к кредитору и подать заявление. В нем следует указать, что услуги не были получены, а поставщик услуг не контактирует с клиентом. И потому требовать, чтобы кредитная фирма аннулировала кредитный договор. В этом случае кредитор также не имеет права вам отказать.

Наша собеседница рассказала, что уже более тысячи латвийцев пострадали от этих двух «компаний красоты». Сейчас на предприятие MP Latvija skaistuma centrs за агрессивный маркетинг и за информацию, которая вводила клиенток в заблуждение, наложен штраф в 50 000 евро. Увы – эти деньги пойдут в карман государства.

– Дерматологи подтвердили – все, что сотрудники MP Latvija skaistuma centrs говорили своим клиенткам, это полная ерунда, да и тестирование проводили с нарушением правил.

На что жалуются?

Автостоянки также не всегда ведут честную деятельность. Например, SIA Europark Latvia попало в поле зрения ЦЗПП за то, что за превышение времени оплаченной парковки предприятие штрафовало клиентов на слишком большие суммы. ЦЗПП посчитал, что штраф не соответствует проступку и должен быть снижен.

– Если потребитель желает знать, какие еще компании, магазины или товары попали в поле зрения Центра защиты прав потребителей, он должен зайти на сайт http://www.ptac.gov.lv, – говорит Санита Гертмане. – На этом сайте человек найдет всю необходимую информацию о защите своих прав.