Сынишка давно просил купить игрушку — красный автомобиль «Мустанг» в свою коллекцию, и мама, получив зарплату, отправилась с мальчиком в большой торговый центр. По дороге в магазин игрушек прошлись по этажам – маме тоже хотелось что–то себе присмотреть. А сынишке уже не терпелось скорее завладеть обещанным подарком.
Когда вошли в детский магазин, мальчик сразу бросился к полке с машинами и случайно задел большого робота–трансформера, стоящего у входа. Тот рухнул, и какая–то часть от него отвалилась.
Как тут на меня набросились продавцы! Вызвали охранника, требовали денег. А это чудовище стоило ни много ни мало 75 евро, — рассказала читательница. – Я бы в жизни не купила сыну такую игрушку...
Она извинилась и хотела уплатить за машинку и уйти, но охранник преградил дорогу. Тогда мама пошла на хитрость и сказала, что пойдет к банкомату, снимет деньги с карточки и принесет. Согласились, но с условием, что сын останется у них до ее прихода.
Я возмутилась: это киднеппинг какой–то! А ребенок перепугался. Тогда я стала звонить знакомым, чтобы мне дали телефон какого–то знакомого адвоката. Хорошо, через час удалось получить разумную консультацию — и мы с сыном ушли. Кстати, когда мы уходили, охранник собрал части робота и быстро вернул его в первоначальное состояние. Зато сколько нервов потрачено, а ребенок потом ночью плакал...
Как слон в посудной лавке
Недаром существует такая народная присказка: неуклюжий человек может наделать много бед в тесном помещении с хрупким товаром. Вот и наша читательница Алина в магазине посуды и стекла смахнула с полки вазу. Магазин был не из самых дешевых: ваза стоила 38 евро.
Снимайте сумки с плеча, когда входите в магазин, где что–то может разбиться и сломаться, — делится опытом читательница. – Я искала оригинальную чашку в подарок подруге, заодно рассматривала другие товары. Когда ставила чашку на полку и повернулась, чтобы идти дальше, сумкой задела стоящую на полке напротив вазу. Она упала с диким звоном – как будто вся полка рухнула...
Подошла продавщица, вызвала заведующую. Они составили акт и тут же выписали квитанцию на 31 евро. Алина рассказала, что ей было очень неудобно за свою неловкость. Она извинилась и уплатила, как того требовали в магазине. Ей выбили чек на товар под кодовым названием dekors. Пришла уборщица и вымела на совок осколки. Хотя, как потом сказала подруга, не получившая чашку, юридически осколки должны были передать ей: за все уплачено.
А сколько случаев, когда клиент в кафе разбивает фужер, чашку, блюдце... В магазинах люди ломают электроприборы, пачкают одежду, рвут при примерке обувь. А сколько разбитых в торговых залах стеклянных банок с огурцами и кетчупами и бутылок с соками, алкоголем... И за все это надо платить покупателю? Даже если это неприятные случайности, неловкость со стороны неуклюжих клиентов?
Стойте на своём
Предположим, случилось неприятное, но не самое страшное. Клиент испортил товар – каким–то случайным образом. Самая популярная неприятность – разбить что–то при осмотре товара, который расположен на стеллаже, подвешен на кронштейне и так далее. Вот что советует юрист Александр ВОРОНОВ:
Если вы разбили (повредили) товар в магазине не по своей вине или случайно, а работники торговли требуют от вас возместить ущерб, то советую сделать следующее.
1. Напишите заявление и детально опишите, что произошло, по какой причине был разбит (поврежден) товар. Во многих случаях этим неприятный инцидент и заканчивается. Покупатель уходит, а магазин списывает товар.
2. Если вас задерживают физически (что допускается, так как, по мнению продавца или охранника, клиент нанес ущерб магазину), можно вызвать полицию и сообщить, что вас насильно удерживают в магазине. (Детей брать в заложники – уголовное преступление!)
3. Если сотрудник или администратор магазина продолжает требовать возмещения ущерба, то можно сказать, что вы согласны решить вопрос – в судебном порядке. Постарайтесь записать координаты хотя бы двух свидетелей, которые подтвердят, что вы не буянили в магазине, а вели себя корректно. Возможно, им придется подтвердить это в суде.
Максимально зафиксируйте ситуацию (фото, описание): полки с расставленным товаром, ширину проходов между полками и т. д.
Но обычно администрация торговой точки не идет дальше, опасаясь возможных проверок, которые неминуемы во время судебного разбирательства. Поэтому, после того как вы предложите суд, скорее всего, вас хотя и неохотно, но отпустят.
4. Сохраняйте спокойствие, не давайте продавцам магазина или охраннику манипулировать вами. Их дело – получить прибыль даже в такой ситуации, поэтому они могут настойчиво требовать компенсации за разбитый товар.
(!) Клиент не обязан платить за товар на месте. Возмещение ущерба за испорченный товар допускается только в судебном порядке.
Вряд ли какое–либо торговое заведение захочет судиться из–за незначительного ущерба и при этом раскрыть коммерческую тайну – информировать органы юстиции, какую фантастическую прибыль предприниматель имеет с дорогостоящей вазочки, например, которая за 1 доллар, а то и меньше, куплена на китайском или пакистанском складе...
Клиент всегда прав
(!) И хотя закон не указывает конкретно, нужно ли покупателю в таких случаях платить, правда — на стороне покупателя. В Гражданском законе, в частности, сказано, что за причиненный по неосторожности ущерб наказание не грозит.
— Если покупатель считает, что он не виноват, и речь не идет о вандализме (то есть об умышленной порче товара), магазин может составить акт или обратиться в суд в отношении конкретного покупателя, — уточняют в Центре защиты прав потребителей. — Взыскать ущерб можно только по решению суда...
Возмещение ущерба — не то же самое, что продажа товара. Надо знать, что если вы решили уплатить за испорченный товар, то это надо делать вовсе не в размере стоимости, которая указана на ценнике. В случае компенсации ущерба НДС не применяется (в соответствии с правилами Кабинета министров № 933 «Порядок применения норм закона «О налоге на добавленную стоимость»).
— То есть магазин не вправе требовать у вас своей наценки, которая обычно составляет 10–30%. А если товар закуплен оптом и со скидкой, то его цена может оказаться еще на 5–10% ниже, — продолжает юрист. — А при судебном разбирательстве магазину надо будет досконально расшифровать, из чего состоит сумма, которую они требуют у неловкого покупателя...
Кстати, магазины обычно страхуют свой товар, и фактически ущерба они не почувствуют, зато «продадут» товар доверчивому покупателю, случайно испортившему вещь.
Да, никто не снимает ответственности и с владельца магазина, персонала торговой точки. Они обязаны в ходе организации торгового места обеспечить максимальную сохранность товара. Так, товары на полках должны быть расставлены на безопасном расстоянии от края, а между стеллажами должен быть достаточно широкий проход, чтобы покупатель мог спокойно рассмотреть и потрогать товар.
Кстати, нечестные продавцы специально могут хрупкий товар расставить так, чтобы он при движении рядом с полкой падал. Это своего рода маркетинг, пусть и сомнительный. Поэтому продавцу еще надо доказать, что покупатель разбил товар со злым умыслом!
Поэтому, по большому счету, клиент может просто уйти из магазина, несмотря на протесты продавца...