В колл-центре рассказывают, что очень осложняют работу диспетчеров неуравновешенные звонящие, которые мешают работе, а самой большой наградой для тех, кто принимает заявки, является осознание того, что они помогают спасти чью-то жизнь.
День работника колл-центра начинается в 8 утра. С перерывами на отдых смена длится сутки. После этого – три свободных дня. Больше всего звонков поступает в конце недели, во время праздников. А также во время полнолуния.
Работники говорят на латышском, русском, английском языках.
Диспетчер Государственной пожарно-спасательной службы (ГПСС) Кития Арбейтере рассказала, что самый пик звонков приходится на вечер и ночь.
“Активно звонят. Всем нужно полицию, “скорую” помощь, мы соответственно дальше соединяем. Бывают неадекватные звонящие, которые звонят по 100 раз, тем самым мешая работе, но мы являемся посредниками на этапе, когда, например, спасают жизнь человека. И, если результат положительный, то в этот момент ощущаешь большую гордость, как-будто ты совершил героический поступок”, – добавляет Арбейтере.
Часто поступают ложные звонки и тогда информация передается правоохранительным органам.
В колл-центрах отмечают, что в автомашины нового поколения уже при заводской комплектации встраивается кнопка спасения, которая соединяет с ГПСС. Эта система не раз спасала людей в Латвии при реальных авариях, но бывали и курьезные случаи.
“Люди купили новую машину. Начинают ее тестировать. Нажимают кнопку. Слышат, что какой-то “Бог” с ними разговаривает. Из неоткуда. Они смущаются и замолкают. И большая проблема, что они не говорят. Думаем, человеку плохо стало, высылаем помощь”, – рассказывает руководитель отдела обработки звонков и ресурсов Херманис Плиско.
Плиско отмечает, что работники службы тоже люди и им тоже иногда нужна помощь, особенно после тяжелых смен. Министерство внутренних дел в такие моменты предлагает помощь психологов. Руководитель отдела сравнивает ситуацию с выпусканием пара у обычных людей, которые, порой, стоят в огромной очереди и кричат на продавца.
“Здесь еще хуже. Человек невидим и он говорит все, что нужно и не нужно, не думая о последствиях. А надо бы думать, как относиться к собратьям”, – добавил Плиско.
В колл-центрах по всей Латвии ежедневно дежурят 19 диспетчеров, которые отвечают в среднем на 3000 звонков с различными просьбами о помощи.