Jaunākais Ernst & Young Baltic (EY) pētījums, kas veikts 43 valstīs visos pasaules reģionos (to skaitā Eiropā), aptaujājot 32 tūkstošus komercbanku klientu, parāda, ka pagājušajā gadā iedzīvotāju vidū uzticība banku sektoram ir atsākusi augt pēc vairāku gadu krituma.
EY komercbanku pakalpojumu apmierinātības un uzticības pētījums Winning through customer experience: Global Consumer Banking Survey atklāj, ka visā pasaulē viena trešdaļa (33%) banku klientu atzīst, ka viņu uzticība banku sektoram pagājušā gada laikā ir augusi, pretēji tikai 19% klientu, kuru attieksme pret komercbanku sniegumu ir pasliktinājusies.
Jāatzīmē, ka 2012.gadā iedzīvotāju skaits, kuru uzticība bankām bija samazinājusies bija vairāk nekā divas reizes lielāks – 40%, kamēr tā bija augusi tikai 22% respondentu. Turklāt pērn 77% banku klientu atzīst, ka savu banku labprāt ieteiktu citiem.
«Mūsu pētījums parāda, ka banku sektora reputācija atgūstas pēc finanšu krīzes un to galvenokārt veicina nevis kopējais ekonomiskais klimats, procentu likmes vai komercbanku rīcība sociālajā jomā, bet banku produkti un ikdienas saskarsme, kur ērtība un pretimnākšana nosaka cilvēku attieksmi,» stāsta Guntars Krols, EY partneris Baltijā.
EY pētījums parāda, ka uzticību banku sektoram visvairāk veicina ikdienas saskarsme un tas, «kā pret mani attiecas», kuru par svarīgāko uzticības faktoru atzīst 56% klientu, kas ir vairāk būtiski, nekā tādi kvantitatīvi faktori kā komisijas maksu apmērs vai procentu likmes, kurus par svarīgu uzticības mērauklu atzīst vien aptuveni 20% respondentu. EY aptauja atklāja, ka arī citi attieksmes faktori, tādi kā, «tas, kā ar mani komunicē», «sniegto padomu kvalitāte» un «tas, kā tiek izskatītas sūdzības» ir būtiski svarīgāki uzticības veidošanā, nekā pakalpojumu izmaksas vai, piemēram, banku lēmumi atvērt vai slēgt kādas filiāles.
EY aptauja parāda arī, ka iedzīvotāji visaugstāk vērtē banku ikdienas pakalpojumu ērtību, piemēram, vieglu piekļuvi bankomātiem un filiālēm, kā arī internetbankas risinājumus. Pētījuma dati parāda arī, ka, piemēram, iedzīvotāji ir ļoti apmierināti ar banku mobilo aplikāciju kvalitāti, taču šis faktors ir būtiski mazāk svarīgs nekā internetbankas vai bankomātu pakalpojumi.
Tomēr EY eksperti atzīmē, ka, lai arī uzticība augusi, banku klientu lojalitāte ir samērā mainīga. Vairāk nekā puse (52%) aptaujāto iedzīvotāju atzīst, ka pērn ir vai nu atvēruši vai slēguši kādu banku kontus, vai izbeiguši vai uzsākuši kādu pakalpojumu izmantošanu, bet 40% to grasās darīt šogad. Tas nozīmē, ka banku klienti ir samērā elastīgi. Tāpat arī EY aptauja parāda, ka tradicionālas bankas joprojām tiek uzskatītas par labāko risinājumu finanšu vajadzību apkalpošanā, taču atsevišķās pakalpojumu grupās banku priekšrocības nav tik izteiktas, piemēram, dažādu mobilo un interneta risinājumu jomās, kur nebanku sektora spēlētāji gūst pietiekami lielu klientu apmierinātību. EY eksperti atzīmē, ka tieši interaktīvu tehnoloģiju jomā banku dominance ikdienas finanšu pakalpojumu sniegšanā var būt visvairāk apdraudēta, ņemot vērā pieaugošo interneta pakalpojumu nozīmi klientu ikdienas paradumos.