Не всегда решением проблемы будет перепутанный или случайно набранный телефонный номер. Есть целый ряд телефонов доверия, где на телефонные звонки отвечают специалисты, которые помогут или дадут хороший совет людям, особенно детям, которые попали в сложную ситуацию или не могут решить какую-то проблему. С 1 февраля по рабочим дням почти не замолкая звонит телефон доверия, открытый Государственной инспекцией по защите прав детей при Министерстве по делам детей и семьи. На данный момент здесь работает девять консультантов телефона доверия. Консультанты работают посменно, по 3 – 4 человека, с 8 до 23. «Анализируя ситуацию, можно сказать, что нужно было бы работать и по выходным», говорит Илута Вилните, и. о. обязанности директора департамента по обеспечению телефона доверия.
В помещении, где работают консультанты, нет традиционных телефонных аппаратов, звонки принимаются виртуально. Во время разговора в специальных анкетах набираются ключевые слова. Анкеты постоянно дорабатываются, потому, что круг обсуждаемых тем, очень широк. Одновременно по разным телефонам может обсуждаться намечающаяся вечеринка в школе, предательство лучшего друга и «наезды» учителя.
«Среди главных проблем, с которыми звонят дети – конфликты в школе и в семье, одиночество, насилие в кругу сверстников, низкая самооценка, проблемы в формировании отношений», рассказывает И. Вилните. «Подростки очень переживают по поводу ссор и кризисов в своих взаимоотношениях с близкими. Детей также расстраивают взаимоотношения в семье – мама или папа не понимают, родители ругаются друг с другом.
Безусловно, если нам рассказывают о фактах насилия – в школе или семье, мы контактируемся с региональными инспекторами по защите прав детей, которые занимаются непосредственно решением проблемы. Конечно, прежде чем действовать, каждый подобный разговор тщательно анализируется, не преувеличение, провокация ли это. Задача инспекции не наказать виновных, а, объединив силы социальных и государственных служб, помочь решить конфликт. Специалисты инспекции уже не раз помогали решать конфликты детей с учителями, и, как показывает практика, порой достаточно доверительной беседы со всеми сторонами.»
Радует, что не все звонки наполнены печалью и болью. В 12 – 16 лет (а именно таков возраст большинства звонящих) особенно остро стоит вопрос отношений с противоположным полом. «Дети спрашивают у нас то, что не решаются спросить у родителей, о чем не с кем поговорить. Например, как выразить свою симпатию. Задают и более интимные вопросы на тему секса и сексуального здоровья», рассказывает И. Вилните.
В основном по телефону доверия звонят девочки (62,03%), однако мальчики тоже довольно часто ищут помощи и совета – 36,23%. Специалисты, которые отвечают на звонки, проходят специальный тренинг, который позволяет им лучше вникать в проблемы детей и понимать их. Служба телефона доверия не ограничивается только приемом звонков и консультациями – ее работники очень часто выезжают в школы и интернаты, где проводят семинары с учителями и детьми, основная цель которых профилактика насилия и конфликтов в коллективе.
За первый месяц работы телефона доверия было получено 11 076 звонков, из которых в 1 980 случаях была оказана психологическая поддержка или
Консультация. В 639 случаях была дана необходимая информация, а 23 случая были переданы на рассмотрение специалистам Государственной инспекции по защите прав детей, или же специалистам соответствующего самоуправления.
В среднем продолжительность разговора составляет 4,3 минуты, а самый
долгий разговор длился 1 час 35 минут.
Бесплатный телефон доверия для детей и подростков – 8 00 6 00 8. Сюда можно
звонить как с мобильного, так и со стационарного телефона по рабочим дням с
8:00 до 23:00.