Издание ссылается на исследование, которое в июне/июле 2010 года провела аудиторская компания Dorus. В ходе проверки по методу контрольной закупки клиент обратился в 12 латвийских банков и поинтересовался у сотрудника возможностью вложить 3000 латов на год.
В итоге ни одно из финансовых учреждений не заработало по пятибалльной шкале даже четверки. Оптимальной оценки по двум показателям – качеству обслуживания и умению сотрудника продать услугу – удостоились четыре банка: Danske banka, DnB NORD banka, Nordea banka и SEB banka.
“Это значит, что в этих банках обслуживание клиента проводиться качественно – желания клиента уточняются, ему предоставляется информация о возможностях вложений, потенциальной выгоде, и в целом сотрудник банка вежлив и отзывчив”, – заключает Dienas Bizness.
В свою очередь в остальных финансовых учреждениях уровень клиентского сервиса оценивается как низкий – узнав, что человек хочет вложить деньги, работники банка перечисляли ему предлагаемые виды вкладов, давали их краткую характеристику, и на этом консультация заканчивалась. Выяснением пожеланий клиента и его ситуации никто не утруждался, не говоря уже о том, чтобы порекомендовать самое выгодное решение.
В основном все банковские работники предлагали положить 3 000 Ls на срочные депозиты и лишь в нескольких финансовых учреждениях в качестве альтернативы предложили другие виды вложений, например, инвестиционные фонды.
Из 104 консультаций лишь в семи случаях клиенту посоветовали наиболее подходящий вид вложения на основании опыта и знаний банковского сотрудника и с учетом информации, предоставленной клиентом. Такую рекомендацию авторам исследования дали в Privatbank, GE Money bank, Swedbank, Parex banka и DnB NORD banka.
В то же время о цели вложения (например, о том, планируется ли деньги потом тратить на обучение ребенка или на крупную покупку, или просто дальше копить) поинтересовались лишь на паре консультаций – в SEB banka и Parex banka.
Ну а наиболее критическая ситуация в сфере обслуживания и продаж, по заключению Dorus и Dienas Bizness, сложилась в Biznesa banka и Krājbanka, работники которых не ориентированы ни на обслуживание клиентов, ни на продажу продуктов.
Чтобы сделать какие-то выводы о качестве обслуживания, каждый банк в ходе исследования “подставной” клиент посетил 9-10 раз. Исключение составили те финансовые учреждения, у которых меньше филиалов
Рейтинг латвийских банков по качеству обслуживания
(две оценки по пятибалльной шкале, где 1 – плохо, 5 – блестяще)
Источник: Dorus
znaem etu firmu. odin raz delali u nih zakaz. V rezultate poluchili otchot sdelanij tjap ljap