Крах Latvijas Krājbanka значительно ухудшил отношение других банков к потенциальным вкладчикам. Очередное исследование качества сервиса, уже в третий раз проведенное аудиторской компанией Dorus, свидетельствует, что кризис Krājbankа не только непосредственно повлиял на его клиентов, но и негативно отразился на качестве обслуживания в отрасли в целом.
По сравнению с прошлым годом, когда в банковской отрасли уже наблюдались существенные улучшения, в этом году из 11 исследованных банков (всего 72 банковских филиала, в том числе половина в Риге) качество обслуживания скатилось до уровня, когда «только называют процентные ставки», а порой даже просто взмахом руки отправляют клиента к стенду с информативными материалами. Качество банковского обслуживания опустилось до уровня ниже 2010 года, и все наработки предыдущих лет утрачены.
Значительный спад качества обслуживания клиентов отмечен в крупных банках, которые переняли клиентов Krājbanka, и более всего в предоставлении информации.
Как известно, после краха Krājbankа более 200 тыс. его клиентов бросились открывать счета в других банках. Как указывает Dorus, клиенты не получают информации о ваРИАНтах банковских продуктов и отличиях между ними — в каком случае выбрать более высокую ставку, а когда выгоднее низкая.
Качество банковских услуг Dorus оценивала методом контрольной закупки: клиент, не имеющий опыта в вопросах вкладов, интересовался о размещении 5-8 тыс. латов свободных средств сроком на год.
Уровень сервиса замерялся через несколько месяцев после краха Krājbanka, когда поток клиентов в филиалах уже уменьшился, рассказал директор Dorus по развитию бизнеса Гатис Улинскис. Компания рассчитывала, что к этому времени сервис уже должен был вернуться к докризисному уровню, так как очереди рассосались, и времени на обслуживание клиента стало больше. К сожалению, предположение не подтвердилось. «На практике банковские работники выбирают самый легкий путь - продолжают чисто технически обслуживать клиентов и оформлять продукты, не консультируя по их ваРИАНтам и возможностям». - сказал Улинскис.
«Начало 2012 года ознаменовалось тем, что сотрудники банков не демонстрируют клиентам свой профессионализм и компетентность. В банке нечего делать, и идти туда за консультацией нет смысла. О том, что клиенту может быть предложена комбинация продуктов (сберегательный счет, депозит, разные сроки), нечего даже и мечтать. Бери то, где выше процентная ставка, и все», - возмущается эксперт.
Оценивая банки по шести критериям сервиса и пяти критериям продаж, специалисты Dorus пришли к выводу, что снижение качества наблюдается совершенно во всех сферах, начиная с элементарных норм общения и вежливости (поздороваться, попрощаться) и заканчивая более сложными навыками продаж.
Компания пришла к выводу, что лишь два банка из 11 (DNB и Danske Bank) могут обеспечить уровень сервиса 2010 и 2011 года.