Pasaulē izplatīts veids, kā pārbaudīt uzņēmumu un apkalpošanas servisu darbu, ir slepenais pircējs jeb, kā citi to dēvē – spiegs.
Arī Latvijā daudzi par savu profesiju dēvē slepenā pircēja darbu – par to citiem nestāsta, lai neatpazītu. Taču intriģējošā nodarbošanās ietver daudz – gan augstu aktiermeistarības līmeni, gan slēptās kameras, pat parūkas.
Eiropā šāds darbs ir pat ļoti izplatīts, Latvijā par to runā maz vai nerunā vispār. Taču slepenā pircēja būtība un jēga ir pat ļoti nozīmīga, proti, tiek pārbaudītas tirdzniecības vietas, uzņēmumu darbība, klientu apkalpošanas kvalitāte. Slepenā pircēja mērķis neesot spiegot, vai nomelnot, tieši otrādi, uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti.
Rīdzinieks Jēkabs (vārds mainīts) par slepeno pircēju strādā jau 12 gadus, viņam ir pamatnodarbošanās un stabila alga, bet kabatas naudu varot nopelnīt, kā Jēkabs pats saka – veicot nelielu spiegošanu uzņēmumos, tirdzniecības vietās un visur, kur tiek veikta klientu apkalpošana.
„Par slepeno pircēju kļuvu pirms 12 gadiem, kad, sēžot bibliotēkā, ievēroju avīzē sludinājumu, kur tika meklēti šīs profesijas pārstāvji. Tas ieinteresēja un nolēmu pieteikties. Lai gan man ir pamatdarbs, ar šo papildus darbiņu var nopelnīt labu kabatas naudu. Ienesīgākajā mēnesī tā sasniedza pat 300 latu (428 eiro),” teic Jēkabs.
Izrādās, slepenā pircēja profesija ir visai izplatīta arī pie mums, un tai nav nekāda sakara ar spiegošanu. Tas ir ļoti atbildīgs darbs, ko citi veic pat gadiem. Arī Jēkabs atzīst: tā ir milzu atbildība - pārbaudīt, vai uzņēmumā, tirdzniecības vietā un citur klientu apkalpošana ir augstā līmenī.
Pirms darba jāiestudē scenārijs, ja vajadzīgs - jāataudzē bārda
Slepenajam pircējam darba diena nesākas tik ierasti kā ofisa darbiniekam vai kādas rutīnas profesijas pārstāvim. Profesija drīzāk līdzinās aktiera darbam, jo jāspēj gan pielāgoties katrai situācijai, iepriekš jāizmēģina scenārijs, un, ja uz kādu tirdzniecības vietu slepenais pircējs dodas vairākkārt, nepieciešams mainīt imidžu – lai neatpazīst. „Jebkurš darbs prasa sagatavošanos, arī šis – jāizstrādā scenārijs, ja vienā un tajā pašā vietā to daru 2-3 reizes, jāpiedomā pie apģērba, jāmaina frizūra, esmu pat ataudzējis bārdu,” stāsta Jēkabs.
Viņš atzīst, ka ne katrs varētu strādāt šādā darbā, jo tas prasa milzīgu atbildības sajūtu, spēju pielāgoties, bet pats galvenais – izturēties dabiski un neapjukt sarežģītās situācijās. „Ir jābūt izcilam aktierim, jo nav tik viegli, pārbaudot klientu apkalpošanas līmeni, izlikties par parastu klientu. Mēs nevaram rupji reaģēt uz nelaipniem pārdevējiem, jāsmaida pat tad, ja pārdevējs sācis uz tevi bļaut – jā, ir bijuši pat tādi gadījumi. Atceros gadījumu, kad kā slepenais klients pārbaudīju taksistu darbību Rīgā. Tēloju ārzemnieku, un taksists no centra līdz lidostai izsita čeku par 22 latiem. Neko teikt nevarēju, pēc tam čeku uzrādīju vērtējuma anketā,” stāsta Jēkabs.
Slēptā kamera pildspalvās un citi viltīgi paņēmieni
Darba specifika paredz arī diktofonu un slēptās kameras nepieciešamību. Jēkabs stāsta, ka bijuši neskaitāmi gadījumi, kad saruna jāieraksta diktofonā, vai notiekošais jānofilmē ar slēptās kameras palīdzību, ko visbiežāk iemontējot pildspalvās. Taču ir ļoti jāuzmanās, lai netaptu pamanīts. Jēkabs atzīst – tā ir sava veida spiegošana, bet pašu uzņēmumu labā.
Jautājot par lielāko fiksēto pārkāpumu, Jēkabs stāsta, ka pirms deviņiem gadiem nepieļaujama situācija novērota kādā lielveikalā: „Man kā slepenajam pircējam bija jāpārbauda klientu apkalpošanas kvalitāte veikalā „Maxima”. Aizgāju, bet tur priekšā 30 cilvēku gara rinda, strādā viena kase, bet pārējās pārdevējas ārā smēķē. Šādas situācijas ir nepieļaujamas, piedevām vienīgā kasiere vēl bija dusmīga un kliedza.”
Par to, vai uzņēmumā kas mainījies, Jēkabs neuzzinot, par to neinformē, taču apmeklējot veikalu vēlreiz, jau varot redzēt, vai ir izmaiņas klientu apkalpošanā, vai kasēs strādā tās pašas pārdevējas, vai arī viņas atlaistas.
Dienā var pārbaudīt pat 20 veikalus
Savukārt, Linda (vārds mainīts) par slepeno pircēju strādājusi vien mēnesi. Viņa atzīst – tas ir haltūras darbiņš, kur nopelnīt var no 1,50 – 4,50 latiem (2,14 – 6,42 eiro) par vienu pārbaudi. Taču Linda atzīst, ka vienā dienā labs slepenais pircējs varot pārbaudīt pat 20 veikalu darbību.
„Tie cilvēki, kas tur strādā ir vienkārši cilvēki, nekāda speciāla izglītība nav nepieciešama. Galvenais ir neuztraukties un izturēties dabiski. Jāpievērš uzmanība arī daudz detaļām – vai veikalā ir sakārtota zāle, vai pareizi izkārtotas cenas, pārdevējiem jābūt piespraustai vārda zīmei, izskatam jābūt koptam, mūzika nedrīkst skanēt par skaļu, rokām un nagiem jābūt koptiem utt. Taču, lai darbu veiktu, nekādām izteiktām aktieriskām dotībām jābūt nav,” teic Linda.
Linda stāsta, ka bijuši vairāki amizanti gadījumi, strādājot kā slepenajam pircējam. „Daudzi pārdevēji darba laikā neko nedara, citur pat nerunā latviski. Viena no prasībām ir pārbaudīt klientu apkalpošanas speciālistu, pārdevēju valsts valodas prasmes, un ir gadījies, ka pārdevēji knapi spēj atbildēt vai pat nesaprot, ko jautāju.”
Linda atzīst, ka par spiegošanu šo darbu uzskata vienīgi paši apkalpojošajā jomā strādājošie, jo teju vai katru dienu gaida, kad tik ieradīsies slepenais pircējs. Varot arī just, ja pārdevējam radušās aizdomas par to, ka esi slepenais pircējs, jo tad apkalpošana uzņem augstu līmeni, apkārt vairākas pārdevējas, pat vadītāja, cenšoties izdabāt visām tavām vēlmēm.
Restorānu apmeklējumi, nakšņošana viesnīcās, pārtika par velti
Par spīti salīdzinoši nelielajam atalgojumam, Linda uzsver, ka slepenā pircēja darbā ir daudz bonusu. „Piemēram, testējot viesnīcas vai restorānus var bez maksas jauki pavadīt laiku, izbaudīt vakariņas utml. Ja jātestē pārtikas veikali un apmeklējuma laikā paredzēts pirkums, tad, protams, pirkumi tiek apmaksāti, un tie paliek tev pašam. Tas gan reizēm ir apnīkoši, piemēram, ja ir projekts testēt visu veikalu zivju nodaļas, tad ledusskapis ir pilns ar zivīm,” smejas Linda.
Savukārt ne tik patīkami esot projekti, kur jāiegādājas putekļu sūcēji un līdzīgas lietas, jo tās sākumā slepenais pircējs iegādājas par saviem līdzekļiem un pēc tam nes uz atgriešanu.
Dēvēts arī par spoku pircēju
Slepenos pircējus algo vairāki uzņēmumi Latvijā. Kā stāsta kompānijas TNS klientu vadītājs Intars Āboms, slepenais pircējs jeb, kā citi to dēvē, – noslēpumainais klients, kontrolpircējs, pat spoku pircējs, ir īpaši apmācīts cilvēks, kurš dodas uz konkrētu iestādi, lai novērtētu klientu apkalpošanas kvalitāti atbilstoši, sadarbībā ar pētījuma pasūtītāju, izstrādātai anketai.
„Noslēpumaino klientu darba būtība ir iekļauties kopējā klientu plūsmā un palikt neatpazīstamiem, tāpēc skaidrs, ka ir vēlams, lai paši noslēpumainie klienti ir diskrēti par savu darbību un veicamo uzdevumu. Tomēr kopumā šī pētījuma metode Latvijā ir plaši pazīstama un izmantota,” teic Āboms.
Viņš atzīst, ka slepenā pircēja profesija nav pamatdarbs, bet gan papildus nodarbe, jo ar to nopelnīt īpaši daudz nevarot, taču ne katrs varot kļūt par slepeno pircēju. Pamatnosacījums, lai cilvēks jūtas ērti, iejūtoties konkrētas iestādes klienta lomā, un spēj precīzi izpildīt uzdevumu.
Āboms atceras arī dažus kuriozus gadījumus: „Novērojumu veikšanai tiek izmantoti dažādi palīglīdzekļi, piemēram, parūkas un pielīmētas ūsas, bet tāpēc jau tie arī ir un paliek kuriozi gadījumi, jo profesionālām pētījuma kompānijām ir plašs apmācīto cilvēku loks, lai nebūtu jāķeras pie šādiem paņēmieniem.”
Slepenais pircējs - tas nav spiegs
Arī kompānija „DIVE” ir viena no vadošajām kompānijām Latvijā, kas nodarbojas ar slepeno pircēju algošanu, tās vadītājs Gunārs Ķīsis stāsta, ka mūsdienās šo darbu vairs nevarētu uzskatīt par spiegošanu, jo darbu cilvēks dara labprātīgi. „Vēsturiski šī nodarbošanās varbūt arī ir bijusi kā spiegošana, jo Amerikā šī metode tika izmantota, lai pārbaudītu, vai darbinieki neapzog uzņēmumus, kuros strādā, taču šobrīd to par spiegošanu uzskatīt nevarētu. Neievācam nekādu sensitīvu informāciju. Piedevām, uz mūsu ievākto datu pamata nedrīkst tikt atlaists neviens darbinieks.”
Taču Latvijā par šo profesiju runā maz, jo cilvēki baidās no slepenajiem pircējiem – tiek pildīti arī tādi projekti, kur pārbauda, vai veikalos mazgadīgajiem pārdod alkoholu, vai kāds uzņēmums nodarbojas ar ēnu ekonomiku. Tas mazina cilvēku vēlmi iesaistīties slepenā pircēja darbā, kā arī vieš bailes apkalpojošajā sfērā strādājošos.
Arī Ķīsis atzīst, ka slepenā pircēja darbā noteikta izglītība vajadzīga nav, taču darbs ir sarežģīts – jāprot iedziļināties dažādās situācijās, uztver vidi, komunicēt, jābūt arī aktīvam un ieinteresētam iepirkties.