Вас могут поселить в подвале без окон вместо 3-звездочной гостиницы; или в 3-звездочную вместо уже оплаченной 5-звездочной; или составить график экскурсий так, что вы опоздаете на обратный самолет; или показать рекламную картинку с «райским уголком», а на месте вы увидите нечто страшное… Что делать в подобных случаях, рассказывает Санита Биксиниеце, начальник информационного отдела Центра защиты прав потребителей.
Центр защиты прав потребителей констатирует: жалоб на турфирмы в этом сезоне стало больше.«Только без эмоций!»
По словам Саниты Биксиниеце, количество жалоб от туристов за последнее время увеличилось.
- За весь прошлый год мы получили 22 жалобы, а за первые пять месяцев этого года – уже 24, и их ожидается еще больше осенью, когда сезон закончится, – говорит г-жа Биксиниеце. – Связано это с тем, что люди стали больше ездить, туры покупают дальше и дороже, и за свои деньги хотят получить соответствующее качество обслуживания.
Чаще всего центру приходится сталкиваться с «голыми эмоциями», и в этом случае рассерженному потребителю никто помочь не может. Центр помогает лишь в том случае, если произошло нарушение договора.
- Если человек приходит и жалуется, что обед был невкусный, мы ничего сделать не можем – вкусы у всех разные, – говорит Санита. – Но есть и обоснованные жалобы. Например, человек покупает путевку и платит за пятизвездочную гостиницу, а по прибытии на место ему сообщают, что мест нет, и заселяют в трехзвездочную. А трехзвездочные гостиницы у нас и, к примеру, в Турции – это очень разные вещи. Там бывает иногда просто неприятно находиться… Или клиент заказывает номер с видом на море, а ему дают номер с видом во двор.
Для того чтобы обезопасить себя от таких ситуаций, защитники прав потребителей советуют читать внимательно договор. В нем должны быть указаны название, адрес и регистрационный номер коммерсанта, название и адрес страховщика, место назначения, даты и места проживания по ходу маршрута, маршрут с указанием места отъезда и возвращения, вид и характеристика удобства транспортных средств (если предлагается автобусный тур, недопустима формулировка «в комфортабельном автобусе», так как она не дает никакой информации), информация об экскурсиях, включенных в цену путешествия, цена путешествия и расценки на возможные услуги, не включенные в цену путевки, даты, до которых можно отказаться от путевки, и удерживаемая сумма, вид страховки, выбранный клиентом, особые пожелания клиента, о которых он проинформировал коммерсанта и которые обе стороны приняли.
По словам г-жи Биксиниеце, чем больше деталей указано в договоре, тем лучше. Хотя все предусмотреть невозможно.
Одну семью заселили в номер без окон. Люди были возмущены. Но фирма им ответила, что про окна в договоре ничего не было сказано.
«Найдите двух свидетелей»
Обо всех своих претензиях нужно сообщать оператору сразу и желательно уметь договариваться.
- Иногда у организаторов что-то не получается, но обычно они стараются как-то компенсировать недостатки: предложить другую экскурсию или скидку на следующий тур, – говорит г-жа Биксиниеце. – Но если фирма не идет вам навстречу, уже на месте нужно начинать действовать. Например, можно составить своего рода акт. Изложить на бумаге все, что вас не устраивает, и пригласить этот акт подписать двух свидетелей. Хорошо бы иметь фотографии.
Недавно к нам обратился человек, который купил путешествие на остров Маргарита. Это была горящая путевка, отели предлагались методом лотереи – предложено, например, три гостиницы, и о том, в какой из них придется жить, узнают в последний момент. На картинке все три гостиницы выглядели замечательно. Но потом оказалось, что гостиница, где они должны были жить, оказалась просто в ужасном состоянии. Человек прислал фотографии – это даже близко несопоставимо с тем, что было на картинках в буклете.
Как получить компенсацию
Если центр установит нарушение договора, он принимает решение в пользу клиента. И оно обязательно для исполнения фирмой, она должна компенсировать клиенту цену той услуги, которая его не устроила.
Что еще нужно учесть: компенсациями «морального ущерба» центр не занимается. С этим нужно обращаться в суд.
Ольга ХАМЕНОК.
Через интернет проще?
Одна из жалобщиц, которая недавно обратилась в Центр защиты потребителей, сделала неожиданный вывод из своих мытарств: «Проще все самой заказать через интернет. И никаких турфирм!»
Ее история такова: она купила в мае недельный тур в Италию у известной латвийской фирмы за 1,5 тысячи. Результат: устала, вымоталась и чуть не опоздала на обратный самолет – так был составлен график экскурсий. «Мне пришлось брать такси, чтобы попасть в аэропорт Леонардо да Винчи вовремя. И платить за это собственные 150 евро!»
Жалобщица – дама образованная, работает финансовым директором. Поэтому сделала ряд интересных наблюдений.
Во-первых, никто о клиенте не заботится – вы прямо с самолета отправляетесь в 3-часовую пешую экскурсию по Риму (вместе с толпой из Москвы, Питера и прочих «русскоговорящих», к которым вас присоединяют) и, как говорится, получаете удовольствие.
Во-вторых. Все централизованно – толпа прибывших из России регулируется московским подразделением фирмы. На экскурсии всех возят толпой и на «присоединенных» латвийцев особого внимания не обращают. Так, групповод попросту не вспомнила, что в Ригу улетают совсем в другое время, и дама сама должна была об этом позаботиться, оказавшись за 4 часа до рейса в 300 км от Рима. «Я вам скажу, это была еще та гонка, хорошо, таксист оказался понимающий, ехали со скоростью 120 км в час.
И в-третьих. Часть экскурсий, вроде бы уже оплаченных, в Италии снова пришлось финансировать. При этом информация о ценах на билеты, которой фирма снабдила клиентов, оказалась неверной. «Я не знаю, зачем они выдали нам проспект, видимо, с прошлогодними ценами. Ничего, кроме неудобств, мне это не доставило».
- А чуть позже я поехала в Вену. Сама через интернет заказала билеты, выяснила цены, поболтала в чатах с туристами и отлично съездила. И впредь намерена так поступать! Зачем кормить бестолковых посредников?
Справка
Права потребителей регламентируются главой 12 Б Кодекса административных правонарушений Латвии, которая называется «Административные правонарушения в области защиты прав потребителей». На русском языке в бесплатном доступе кодекс имеется на сайте kriminal.lv .