Топ жалоб в Центр защиты прав потребителей 8

Разберем несколько стандартных ситуаций и послушаем советы г-жи Биксиниеце.

Пример № 1. «А туфли надо правильно носить!»

Дама купила туфли, и в первый же день, когда их надела, сломался каблук. Когда она отнесла их обратно в магазин, ей ответили, что она их неправильно носила, и отказались вернуть деньги за товар. Покупательница решила не портить себе нервы и не стала бороться за свои права.

Центр защиты прав потребителей рекомендует в таких случаях от борьбы не отказываться.

- Это обычная отговорка: туфли неправильно носили или неправильно за ними ухаживали, – говорит Санита Биксиниеце. – Но в таком случае продавец должен указывать, как это делать… Скажем, сопровождать инструкцией: обувь предназначена только для балов и по брусчатке в ней ходить нельзя.

Однако если такую инструкцию к туфлям приложить, то их вряд ли удастся продать, а потому ее, как правило, нет. А значит, у покупателя появляются основания для претензий.

Закон предусматривает: по поводу качества товара покупатель может высказывать претензии в течение двух лет (независимо от того, на какой срок дается гарантия – это дополнительные обязательства, которые берет на себя продавец). Естественно, сношенные туфли в магазин отнести нельзя, но если они порвались из-за производственного брака, продавец обязан их поменять или вернуть деньги.

По закону у покупателя есть также право высказать претензию, если товар не соответствует условиям договора. Например, если он не упакован, а упаковка необходима, чтобы предохранить его от повреждений, или в инструкции указана ложная, неполная или вводящая в заблуждение информация. Или инструкции (на государственном языке) нет вообще или ее невозможно прочитать… Все это является достаточным основанием для того, чтобы покупатель мог попробовать вернуть деньги.

Если качество приобретенного товара вас не устраивает, то, по словам г-жи Биксиниеце, в первую очередь нужно идти к продавцу и объяснить свои претензии, попробовать договориться.

Если же продавец отказывается поменять товар или отдать деньги, нужно подать жалобу письменно. Заявление нужно написать в двух экземплярах, перечислив в нем все, что вас не устраивает в товаре, и то, каким образом вы хотите получить компенсацию (можно потребовать поменять товар, отремонтировать его или вернуть деньги), а также приложить копию чека. Один экземпляр заявления нужно оставить себе, а другой отправить заказным письмом продавцу.

- Продавец обязан принять такое заявление, – говорит г-жа Биксиниеце. – Если он отказывается, то это повод обратиться в наш центр.

Далее: в течение 10 дней продавец должен дать ответ на жалобу. Если же он по-прежнему настаивает, что в поломке виноват сам покупатель (не прочитал инструкцию и вообще плохо обращался с вещью), можно потребовать назначить экспертизу. Правда, в таком случае для экспертизы нужно согласие покупателя. (Если заключение эксперта в пользу продавца – за экспертизу платит покупатель, если в пользу покупателя – экспертам должен заплатить продавец.)

При отказе продавца выполнить любой из этих пунктов следует обратиться в Центр защиты прав потребителей.

Существенный нюанс: в случае проблем с крупногабаритными товарами (больше 10килограммов) за доставку товара на экспертизу или обмен должен платить продавец.

Пример № 2. «А вы поковыряйте в компьютере шпилькой!»

Еще один пример. Дама приобрела компьютер, но дома, раскрыв коробку, обнаружила товар, немного отличающийся от выбранного ею по дизайну. Она попросила поменять его, но сотрудники магазина посоветовали все же оставить этот – он ведь ничем не отличается от выбранного. Когда же она попросила специалиста настроить компьютер, оказалось, что системный блок невозможно подключить к монитору.

- Поковыряйте немного шпилькой, и все будет в порядке, – посоветовали покупательнице на это работники магазина.

Дама ничего «ковырять» не стала, а на такси повезла покупку назад.

- Деньги в магазине покупательнице вернули, но она не знала, что могла попросить возместить ей еще и транспортные расходы, – комментирует г-жа Биксиниеце.

Пример № 3. «Ждите ремонта!»

Еще одна дама купила дочери мобильник. Когда батарея разрядилась, оказалось, что зарядить ее невозможно – или контакты были повреждены, или батарея некачественная попалась, или зарядное устройство было неисправно.

Дама повезла покупку в магазин, где сотрудница предложила отправить телефон в мастерскую и подождать, пока его отремонтируют. Покупательница не согласилась ждать и потребовала немедленно обменять телефон на другой аппарат той же модели. После чего было разбирательство, хотя магазин был явно не прав.

- В первые шесть месяцев после покупки, если вещь досталась некачественная, покупатель сам решает, что с ней делать – отдать в ремонт, обменять или сдать в магазин и получить обратно свои деньги, – напоминает г-жа Биксиниеце. – Недопустимо, чтобы по вине торговца или производителя человек не мог пользоваться вещью, за которую он заплатил.

Пример № 4. «И тут стиральная машина сгорела»

Другая категория некачественных товаров – это изделия, которые просто опасны.

По словам г-жи Биксиниеце, в последнее время жалоб на опасные товары не было, но центр регулярно проводит свои экспертизы.

- В конце прошлого года мы проверили 50 разных игрушек. Среди них были и пластмассовые, и мягкие. Практически во всех случаях были констатированы нарушения. В большинстве случаев – нарушения маркировки, но были выявлены и действительно опасные товары, например, когда игрушка издавала звук слишком высокой частоты или мелкие детали слишком легко отделялись.

Среди последних выявленных товаров, представляющих опасность: посудомоечные машины Zanussi и Electrolux, модели ZDF501, ZDI300X, ESF6162X – их соединительная деталь потенциально пожароопасна. Потенциально опасны комплекты велотормозов SRAM Forced Road Brake Caliper Sets, так как их крепление может сломаться и отделиться от рамы велосипеда. Партия тормозов уже отозвана.

С полным списком товаров, представляющих потенциальную опасность, можно ознакомиться на сайте Центра защиты прав потребителей www.ptac.gov.lv .

- Обычно опасные товары продавцы обменивают или возвращают за них деньги без лишних разговоров, только просят покупателя никуда не заявлять, – говорит г-жа Биксиниеце. – Мы же, наоборот, просим обязательно обращаться к нам – так мы сможем быстрее изъять партию товара или помочь другим людям избежать опасности.

Для справки

Права потребителей регламентируются главой 12 «Б» Кодекса административных правонарушений Латвии. Глава так и называется «Административные правонарушения в области защиты прав потребителей». На русском языке кодекс имеется на сайте kriminal.lv .

Цифры

За первую половину 2007 года в Центр защиты прав потребителей (ЦЗПП) поступило 960 заявлений и жалоб – на 58% больше, чем за тот же период 2006 года. 384 из них – жалобы на некачественные товары.